当我’一直以来,我都密切关注日常生活中各个方面的使用过程。我的朋友有时会认为’这很烦人,但通过这些观察,我也为我们的客户设想了一些最佳的流程创新。作为分析师,我认为我们很多人都相信,当企业促进流程的重新设计时,“更好地为客户服务,”好事会发生。但这并非总是如此,有时可能是一场灾难,正如我本周刚经历的那样。

我当时正在检查一家高档酒店,并且在值机柜台发现了新的售货亭和最少的设备。最初,我认为它看起来非常干净且高效,但是我站在客户的后备位置,有很多不愉快的抱怨。代理商免费后,他们走到了排队等候的起点,亲自向客户打招呼,然后将他们带到办公桌前开始办理登机手续。这是一个很好的接触,但是当最后轮到我们了时,问题变得很明显。这些代理商正在使用新的笔记本电脑来签到客户,这显然不是最佳的工具。代理商努力使用触控板并访问他们向前推进过程所需的屏幕。尴尬又缓慢。我问我们的经纪人是否可以使用自助服务终端,但酒店将其保留为会议之类的极为繁忙的时间,因此未打开。我评论说,我认为登记过程缓慢且效率低下,代理商同意了。这是我从经验中学到的:

  • 新工具没有’使其成为正确的工具。

很多次,最近我在智能手机上看到了这一点,我们迷上了新技术,并坚持使用它,不管它是否是正确的工作工具。

  • 可用性测试比以往任何时候都重要。

可用性测试似乎已经过去了。过去,您需要进行几层测试,其中包括可用性测试。例如,在零售业中,任何会使员工无法有效照顾客户的事情都可能会受到审查。

  • 事后监控对成功至关重要。

上线后的实时观察和反馈对于整体成功至关重要。唐’如果看到它,不要害怕回去改变一个决定’不起作用。此外,我会定期告诉客户指标对于一切都很重要。在过去两年中,我一直将运营分析称为杀手级应用。我相信它在这里起作用。我的印象是,在新的酒店入住过程中,知道现在要花多长时间来办理入住手续的顾客会在各处发出警告灯。一世’可以肯定的是,这个新系统在某处获得了成功,但地面人员和酒店客户肯定没有被出售。看看酒店接下来会采取什么行动(如果有的话)将会很有趣。

 

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